Die Grundlagen des Incident Managements sind immer noch wichtig

Das IT-Service-Management (ITSM) entwickelt sich ständig weiter, und in den etwa 20 Jahren, in denen der Begriff gebräuchlich ist, hat sich der Anwendungsbereich erheblich erweitert und verbreitet. Der anfänglich enge operative Fokus der frühen ITIL®-Tage hat sich auf die Auseinandersetzung mit Strategie und Design als Mainstream ITSM-Themen ausgedehnt.

Es werden kontinuierliche Anstrengungen unternommen, um ITIL mit Initiativen wie DevOps zu kombinieren, um den Wert für Unternehmen zu stärken und zu erweitern. Das sind alles sehr gute Aspekte und richtige Fortschritte; aber ab und zu ist es gut, sich daran zu erinnern, dass diese schöne neue Welt auf soliden ITSM-Basis aufgebaut werden muss.

Trotz (oder vielleicht auch wegen) der jahrelangen Fortschritte müssen wir sicherstellen, dass wir diese Grundlagen richtig umsetzen, daher lohnt es sich, auf einige originelle Konzepte zurückzublicken und zu bekräftigen, dass wir sie weiterhin als Grundlage für unseren ITSM-Kernansatz verwenden.

Ja zum Incident Management, denn Incidents sind nach wie vor an der Tagesordnung.

IT-Services werden immer zuverlässiger. Das ist gut, nicht zuletzt, weil das Leben (wörtlich!) heute von alltäglichen IT-Diensten abhängt, die unsere Reisen, medizinische Versorgung, Hygiene, Sicherheit und mehr unterstützen.

Die Dinge können – und werden – jedoch nicht richtig laufen, und wir brauchen immer noch einen guten Prozess und solide Verfahren, um sie zu erfassen und zu beheben, wenn sie eintreten.

Damit komme ich zum Incident Management und warum es sich lohnt, die Grundlagen des Incident Managements zu überprüfen, auf denen wir unsere heutigen Abläufe, Tools und Technologien aufgebaut haben.

Für mich sind diese Grundlagen: (1) die Frage genau einmal zu behandeln und (2) sicherzustellen, dass die Nutzer Fragen stellen können, ohne bereits die Antwort wissen zu müssen.

Probleme genau einmal lösen

Wir sollten ein Problem niemals unbeantwortet lassen, noch sollten wir unsere Bemühungen verdoppeln, indem wir mehrere Personen haben, die getrennt an demselben Thema arbeiten. Das ist das Prinzip hinter dem genau einmaligen Fundament, von dem ich hier spreche.

Das bedeutet effektiv, dass bei der Erkennung von Problemen – durch einen Anruf beim Service Desk oder in der Self-Service- und Automatisierungstechnik – zwei Dinge passieren sollten:

• Sie werden in einem gepflegten System aufgezeichnet – das heißt, sie werden erfasst und sicher aufbewahrt.
• Die Symptome, der Ort und andere relevante Details werden mit vorhandenen Fehlern, Problemen und Vorfällen für Übereinstimmungen verglichen. Und wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, dann wird dieses neue Ereignis mit dem/den bestehenden verknüpft.

Wenn dies erfolgreich durchgeführt wird, dann werden wir weder Probleme verlieren noch haben wir mehrere Einzelmaßnahmen, die versuchen, das gleiche zugrunde liegende Problem zu lösen. Das heißt:

• Kein Anruf kann ignoriert werden: Er befindet sich im System und wird gemeldet, bis er angenommen und bearbeitet wird.
• Eine Duplizierung findet nicht statt, weil der Symptomabgleich bedeutet, dass Wiederholungen identifiziert und demjenigen zugeordnet werden, der sich bereits mit dem Problem beschäftigt.

Auf dieser Ebene können wir dies erreichen:

• Garantieren Sie Ihren Kunden, dass ihr Problem nicht übersehen wird.
• Liefern Sie Effizienz im Umgang mit mehreren Ereignissen. Fragen stellen, ohne dass Sie bereits die Antworten kennen müssen.

Das Service Desk Konzept im Incident Management

Das Service Desk-Konzept ist das Herzstück des Incident Managements, da es uns einen einzigen Ansprechpartner gibt, der auf unsere Anliegen eingeht und sicherstellt, dass wir Unterstützung von der richtigen Stelle erhalten.

Entscheidend ist, dass es nicht den Endanwendern überlassen bleibt, zu wissen, welche besondere Art von Fachwissen sie benötigen, um ihnen zu helfen, wieder zu arbeiten. Das heißt, sie müssen nicht wissen, welche Art von Problem sie haben – nur dass sie eines haben.

Der Service Desk und der Incident Prozess werden das ausarbeiten, so dass Nutzer Probleme sofort registrieren und beheben können, ohne sich selbst kategorisieren zu müssen. Und das ist super wichtig, denn die Anwender wissen nicht unbedingt, wie die Technologie funktioniert, sondern nur, wie sie sie nutzen.

Der First Level Support

Die First-Level-Supportrolle des Service Desk ist daher für einen effektiven Incident Management Prozess unerlässlich. Darüber hinaus ist es perfekt geeignet, neue Anrufe mit bereits protokollierten abzugleichen und so sicherzustellen, dass wir keine Doppelarbeit zulassen. Wiederholte Instanzen werden abgeglichen und an das Supportpersonal weitergeleitet, das sich bereits mit der Untersuchung beschäftigt.

Der Benutzer ruft diese zentrale Anlaufstelle an, und mit einigen Schlüsselfragen wird festgelegt, was und von wem unternommen werden soll. Wie bei den meisten ITSM Systemen ist dies die tägliche Praxis, die für das Arbeitsumfeld interpretiert wird.

Denken Sie an den Besuch Ihres Arztes; Sie diskutieren nicht mit sich selbst darüber, welche Art von medizinischem Spezialisten Sie brauchen. Stattdessen gehen Sie zu Ihrem Hausarzt und schätzen und vertrauen seine Fähigkeit, festzustellen, wie man am besten mit Ihren Problemen umgeht.

Heutzutage ist es genauso wahrscheinlich, dass diese Logik in unsere Softwaretools integriert und über ein Self-Service-Portal bereitgestellt wird, anstatt jedes Mal mit Service Desk-Mitarbeitern zu sprechen.

Menschen, Prozesse und Technologien

All dies sollte uns eine weitere Sache zeigen, die sich nicht verändert hat, nämlich die enge Wechselbeziehung zwischen den Menschen (IT- und Kundenleute), dem Prozess und der Technologie. Sie alle müssen effektiv sein. Wir sehen immer mehr Technologien, die uns die Schnittstelle zur Verfügung stellen, aber wir brauchen immer noch Leute, die diese Technologie dabei unterstützen, die richtigen Fragen zu stellen und zu beantworten.

Ihr ausgereiftes, modernes, integriertes ITSM-Support-Tool ist genau das – ein Werkzeug, das Ihnen hilft. Manchmal ist es jedoch auch einfach, sich von all den smarten und coolen Features ablenken zu lassen.

Die Zeit zu nutzen, um die Grundlagen zu überprüfen, und sicherzustellen, dass Sie immer noch die grundlegenden erforderlichen Informationen eingeben und pflegen, ist eine gut investierte Zeit und Mühe.