Chatbots sind nicht neu. RPA (Robot Process Automation) ist nicht neu. Ich höre immer wieder die Menschen sagen: „Das machen wir doch schon seit Jahren“. Und das ist wahr. Unternehmen haben Chatbots und RPA-Tools als eigenständige Technologien eingeführt, die in Silos arbeiten. Aber das ist keine Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine. Es ist eine Maschine, die alleine arbeitet.
Die Mensch-Maschine-Zusammenarbeit ist der Punkt, an dem wir heute stehen, und das hat nichts mit der Technologie zu tun. Die Technologie gibt es schon seit Jahren. Es geht um einen Bewusstseinswandel in der Art und Weise, wie Unternehmen mit technologischen und menschlichen Ressourcen umgehen. Menschliche und digitale Arbeitskräfte sind besser, wenn sie zusammenarbeiten und ein Projekt hin und her schieben. Die Stärken des anderen ausspielen, die Schwächen des anderen ausgleichen. So erreichst du Synergie, eine Summe, die größer ist als ihre Teile.
Hier ist ein Beispiel: Anstatt dass ein Chatbot nur Fragen beantwortet, kannst du einen Eskalationsworkflow einrichten, bei dem der Bot den Staffelstab an einen menschlichen Spezialisten weitergibt und diesen mit allem ausstattet, was er für ein angenehmes Kundenerlebnis braucht. Der Chatbot bereitet die Daten für seinen menschlichen Kollegen vor, indem er die Inhalte in das Kundenservice System(Ticketsystem) eingibt, so dass das Gespräch nicht neu begonnen werden muss, wenn der Mensch übernimmt. Es geht ganz natürlich und nahtlos weiter.