Was sind Chatbots und wie sie diese für Ihr Unternehmen verwenden können?

Die Entwicklung der künstlichen Intelligenz ist jetzt in vollem Gange und Chatbots sind nur ein kleiner Spritzer auf einer riesigen Welle des Fortschritts. Heute steigt die Zahl der Nutzer von Messaging-Apps wie WhatsApp, Slack, Skype und ihren Analogien, allein der Facebook Messenger hat mehr als 1,2 Milliarden monatliche Nutzer.

Mit der Verbreitung von Messengern werden virtuelle Chatbots, die menschliche Gespräche zur Lösung verschiedener Aufgaben imitieren, zunehmend gefragt. So können Chat-Bots bereits medizinische Termine vereinbaren, ein Taxi rufen, Geld an Freunde senden, für einen Flug einchecken und vieles mehr.

Für was werden Chatbots verwendet?

Online-Chatbots sparen Zeit und Mühe durch die Automatisierung des Kundensupports. Gartner prognostiziert, dass bis 2020 über 85% der Kundeninteraktionen ohne Menschen abgewickelt werden. Die Möglichkeiten der Chatbot-Systeme gehen jedoch weit über die Beantwortung von Kundenanfragen hinaus.

Sie werden auch für andere Geschäftsaufgaben verwendet, wie z.B. das Sammeln von Informationen über Benutzer, die Unterstützung bei der Organisation von Meetings und die Reduzierung von Gemeinkosten. Es ist kein Wunder, dass die Größe des Chatbot-Marktes exponentiell wächst.

Natürlich ist es nicht so einfach, einen interaktiven Agenten zu erstellen, dem der Benutzer wirklich vertrauen kann. Deshalb können IM-Bots nicht alle Kuriere, und Ärzte ersetzen. Anstatt über die Zukunft der Chatbots zu sprechen, geben wir Ihnen in diesem Artikel einen kurzen Ausflug zum Thema Chatbots, wie sie funktionieren, wie sie eingesetzt werden können und wie schwierig oder leicht es ist, sie selbst zu erstellen.

Was ist ein Chatbot und wofür ist er da?

Eine Chtabot ist ein Assistent, der mit uns durch Textnachrichten kommuniziert, ein virtueller Begleiter, der sich in Websites, Anwendungen oder Instant Messenger integriert und Unternehmern hilft, näher am Kunden zu sein. Ein solcher Bot ist ein automatisiertes System der Kommunikation mit den Benutzern.

Warum braucht ein Unternehmen Chatbots? Es gibt Gründe dafür, wie die Entlastung von Routineaufgaben und die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Anfragen von Benutzern. Außerdem hilft eine enorme Geschwindigkeit bei der Bearbeitung von Benutzeranfragen mit Chatbots, die Kundenbindung zu erhöhen.

Auch die Verbraucher profitieren von Chatbots und interessieren sich zunehmend für diese Technologie. Eine Studie, die auf der 4. Internationalen Konferenz über Internet Science im November 2017 vorgestellt wurde, identifizierte Gründe, warum Menschen sich für die Interaktion mit Chatbots entscheiden. Nach dieser Forschung, sind die wichtigsten Faktoren, die Menschen motivieren, Chatbots zu verwenden, folgende:

• Produktivität. Chatbots bieten die Unterstützung oder den Zugang zu Informationen schnell und effizient.
• Unterhaltung. Chatbots amüsieren Menschen, indem sie ihnen lustige Tipps geben, sie helfen auch, Zeit zu vertreiben, wenn Benutzer nichts zu tun haben.
• Soziale und relationale Faktoren. Chatbots fördern Konversionen und verbessern soziale Erfahrungen. Das Chatten mit Bots hilft auch, Einsamkeit zu vermeiden, gibt die Möglichkeit zu sprechen, ohne beurteilt zu werden und verbessert die Gesprächsfähigkeiten.
• Neugierde. Die Neuheit der Chatbots weckt Neugierde. Die Menschen wollen ihre eigenen Erfahrungen machen und etwas Neues ausprobieren.

Wie und wann sind Chatbots entstanden?

Wir werden feststellen, dass der erste Chat-Bot 1966 in den USA geschrieben wurde. Es wurde von Joseph Weizenbaum, Informatiker am Massachusetts Institute of Technology, implementiert und erhielt den Namen Eliza. Der Chatbot täuschte die Leute, so authentisch war die Kommunikation mit ihm.

In den frühen 90er Jahren wurde der Turing-Test entwickelt, der es ermöglicht, die Möglichkeit des Denkens am Computer zu bestimmen. Es besteht aus folgendem. Eine Person spricht sowohl mit der Person als auch mit dem Computer. Ziel ist es, herauszufinden, wer sein Gesprächspartner ist – eine Person oder eine Maschine. Dieser Test wurde aktuell wieder durchgeführt und viele Konversationsprogramme haben ihn erfolgreich für sich verwenden können.

Welche Typen von Chatbots gibt es?

Je nachdem, wie die spezifischen Bots programmiert wurden, können wir sie in zwei große Gruppen einteilen: Arbeiten nach vorbereiteten Befehlen (einfacher Chatbot) und Training (intelligenter oder fortgeschrittener Chatbot).

• Einfache Chatbots funktionieren auf der Grundlage von vorgefertigten Keywords, die sie verstehen. Jeder dieser Befehle muss vom Entwickler separat mit regulären Ausdrücken oder anderen Formen der Zeichenkettenanalyse geschrieben werden. Wenn der Benutzer eine Frage gestellt hat, ohne ein einziges Schlüsselwort zu verwenden, kann der Roboter sie nicht verstehen und antwortet in der Regel mit Nachrichten wie „sorry, ich kann sie nicht verstehen“.
• Intelligente Chatbots verlassen sich auf künstliche Intelligenz, wenn sie mit Benutzern kommunizieren. Anstelle von vorbereiteten Antworten reagiert der Roboter mit adäquaten Vorschlägen zum Thema. Darüber hinaus werden alle von den Kunden genannten Wörter zur späteren Verarbeitung aufgezeichnet.

Der Forrester-Bericht „The State of Chatbots“ weist jedoch darauf hin, dass künstliche Intelligenz keine Magie ist und noch nicht bereit ist, allein für die Nutzer hervorragende Erlebnisse zu schaffen. Im Gegenteil, es erfordert eine enorme Aufwendung, die richtig Schlüsse daraus zu ziehen.

Die beliebtesten Chatbots

Es gibt verschiedene Suchmaschinen für Bots, wie Chatbottle, Botlist und Thereisabot, die beispielsweise Entwicklern helfen, Benutzer über den Start neuer Chatbots zu informieren. Diese Seiten bieten auch ein Ranking der Bots nach verschiedenen Parametern: Anzahl der Stimmen, Nutzerstatistiken, Plattformen, Kategorien (Reisen, Produktivität, soziale Interaktion, E-Commerce, Unterhaltung, Nachrichten, etc.). Sie bieten mehr als dreieinhalbtausend Bots für Facebook Messenger, Slack, Skype und weitere.

Über die Chatbot-Suchmaschinen können Sie in jeder Kategorie eine interessante Anwendung finden. Bots können Ihnen auch persönliche Wettervorhersagen mit Witzen oder lustigen Memes senden und sieht damit eher wie ein Freund des Meteorologen aus als wie ein seelenloser Wetterdienst.

Was können Chatbots leisten?

Sowohl Startups als auch versierte Unternehmen integrieren bereits interaktive Agenten in ihren täglichen Betrieb, die Kommunikation mit Kunden und Vertriebsprozesse. Chatbots können dabei helfen:

Den Kundenservice verbessern. Es ist die beste Option für diejenigen, die ihren Kunden keine Standards anbieten wollen. Warten Sie auf die Antwort des Betreuers – „Bleiben Sie auf dem Laufenden, Ihr Anruf ist uns sehr wichtig“ ist immer ärgerlich, nicht wahr? Suchen Sie in den FAQ nach einer Antwort – in der Regel haben die Benutzer keine Zeit, Dutzende von Seiten mit Anweisungen zu durchsuchen.

Optimieren Sie den Einkaufsprozess. Es reicht aus, dem Chatbot zu schreiben, was Sie möchten, und der Bot sendet die Informationen an die Verkaufsabteilung. Sie müssen nicht mehrmals wiederholen: „Ich brauche das selbe, aber mit Metallknöpfen“. Außerdem merkt sich der Chatbot Ihre Einstellungen und verwendet diese Informationen, wenn Sie zurückkehren.

Personalisieren Sie die Kommunikation. Ein Chatbot beantwortet die spezifischen Fragen der Besucher, anstatt eine lange Liste von Informationen anzuzeigen. Je mehr Aufmerksamkeit ein Kunde bekommt, desto größer ist sein Wunsch, etwas zu kaufen.

Verbesserung der Feedbackquote. Etwa 90% der von Facebook-Business-Pages gesendeten Fragen bleiben unbeantwortet. Chatbot reagiert auf 100% der Nachrichten und verwandelt mehr Besucher in Käufer.

Automatisieren Sie wiederholende Aufgaben. Die meisten Kunden wollen Antworten auf die gleichen Fragen erhalten – Wann arbeiten Sie? Wie ist Ihr Standort? Liefern Sie auch? Um nicht jedes Mal die gleichen Antworten zu schreiben, empfiehlt es sich, einen Chatbot zu betreiben. Es reduziert die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter.

Wie man einen Chatbot erstellt

Wenn es uns gelungen ist, Sie zu inspirieren, Ihren eigenen Chatbot zu erstellen, hier sind einige Tipps, die Ihnen den Einstieg erleichtern. Es gibt 4 Hauptstufen:

1. Definiere die Ziele. Was sollte dein Chatbot tun? Geben Sie deutlich die Liste der Funktionen an, die Ihr Chatbot ausführen muss.
2. Wählen Sie einen Kanal für die Interaktion mit Ihren Kunden. Seien Sie dort, wo Ihre Kunden am liebsten kommunizieren – auf Ihrer Website, Ihrer mobilen App, Ihrem Facebook Messenger, WhatsApp oder einer anderen Messaging-Plattform.
3. Wählen Sie die Art der Erstellung. Es gibt zwei davon: die Verwendung von vorgefertigter Chat-Bot-Software oder die Erstellung eines benutzerdefinierten Bot von Grund auf.
4. Erstellen, Anpassen und Starten. Beschreiben Sie den Algorithmus seiner Aktionen, entwickeln Sie eine Antwortdatenbank und testen Sie die Arbeit des Chatbots. Überprüfen Sie alles noch einmal, bevor Sie Ihre Kreation potenziellen Kunden zeigen.

Lassen Sie uns nun einen genaueren Blick auf 2 Ansätze zum Aufbau von Chatbots werfen:

Erstellen sie einen Chatbot von Grund auf neu.

Wenn Sie selbst kein Programmierer sind, müssen Sie eine Softwareentwicklungsfirma beauftragen, da diese Methode die Arbeit mit Code, manuelle Integration mit Messengern und Anpassung erfordert. Zu den Vorteilen dieses Ansatzes gehören:

• vollständige Erfüllung Ihrer Anforderungen,
• Kontrolle über die Daten, die der Bot erhält,
• die Möglichkeit, auf einfache Weise Korrekturen vorzunehmen,
• am besten für einen kundenorientierten Chatbots.
• Diese Methode kann erhebliche finanzielle und zeitliche Investitionen erfordern.

Verwendung von Chatbot-Builder-Plattformen.

Sie können einen Chatbot mit Hilfe von Diensten erstellen, die alle notwendigen Funktionen und Integrationen bereitstellen. Es kann eine gute Wahl für einen internen Chatbot sein, den Ihr Team betreut. Diese Option ist mit einigen Nachteilen verbunden, darunter die begrenzte Konfiguration und die Abhängigkeit vom Dienst. Einige beliebte Plattformen für den Aufbau von Chatbots sind:

• Chatfuel,
• Piep Boop,
• ChattyPeople,
• Botsify,
• Knutschen.io.

Die Herausforderung bei der Erstellung von Chatbots

Die größte Herausforderung besteht darin, einem Chatbot beizubringen, die Sprache Ihrer Kunden zu verstehen. In jedem Unternehmen drücken sich die Kunden anders aus und jede Gruppe einer Zielgruppe spricht ihren eigenen Sprachgebrauch.

Die Sprache wird beeinflusst durch Werbekampagnen auf dem Markt, die politische Situation im Land, die Veröffentlichung neuer Dienstleistungen und Produkte von Google, Apple und Coca Cola u.a. Die Art und Weise, wie die Menschen sprechen, hängt von ihrer Stadt, ihrer Stimmung und ihrem Wetter ab.

Eine wichtige Rolle in der Kommunikation des Business mit Kunden kann z.B. die Veröffentlichung des Films Star Wars sein. Deshalb erfordert das Training eines Chatbots, um alles, was der Benutzer eingibt, richtig zu verstehen, viel Aufwand. Denkt daran:

• Es gibt einfache und fortgeschrittene Bots.
• Ein fortgeschrittener Chatbot ist eine künstliche Intelligenz, die mit einem Menschen kommuniziert.
• Gesprächs-Bots sind sowohl für Unternehmen als auch für Kunden nützlich.
• Es ist notwendig, die Sprache einer Zielgruppe zu verstehen.

Abschließende Worte, was wollen sie tun?

Viele Unternehmer beginnen gerade erst zu verstehen, welche Vorteile Chatbots ihnen bringen können. Diese Technologie befindet sich noch in einem frühen Stadium, ihre Möglichkeiten werden immer größer und die besten Chatbots müssen noch erstellt werden.

Investieren Sie in den Aufbau eines Chatbots für Ihr Unternehmen und seien Sie an der Spitze der Innovation!