Die 7 Prinzipien eines hochwirksamen Incident Managements

Einfach ausgedrückt, ist das Incident Management in der Regel eine Break-Fix-Funktion, die so schnell wie möglich ausgeführt wird, um die Auswirkungen zu mildern (oder Dienste mit so wenig negativen Auswirkungen wie möglich wiederherzustellen).

Es ist ein IT-Prozess oder eine IT-Fähigkeit, der für das Unternehmen sehr sichtbar ist und so geschäftskritisch ist, dass es ein hochgradig organisiertes Ökosystem aus Menschen, Praktiken und Technologien benötigt, um ihn zu verankern.

Die 7 Prinzipien für die optimale Durchführung Ihres Incident Management

Die 7 Top-Tipps für die optimale Durchführung Ihres Incident Management Prozesses – was man gerne als die sieben Praktiken eines hocheffektiven Incident Managers bezeichnen würde.

Einen Plan für das Incident Management haben

Wie der Spruch schon sagt: „Ich liebe es, wenn ein Plan zusammen passt.“ Das Incident Management ist schnell und hektisch, und Service Desk-Mitarbeiter haben oft nur wenige Minuten Zeit, um Probleme zu protokollieren, zu kategorisieren, zu priorisieren, zu bewerten, zu untersuchen und zu versuchen, sie zu beheben – also planen Sie das.

Planen Sie dies mit den gängigsten Problemstellungen. Dann planen Sie, was zu tun ist, wenn ein unerwartetes Problem vorliegt, da Sie nicht für alle Eventualitäten planen können. Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter nach bestem Wissen und Gewissen und richten Sie benutzerfreundliche Skripte ein, um die schnelle Lösung von häufigen Problemen und generischen Arten von ungewöhnlichen Problemen zu unterstützen.

Strukturieren Sie die Arbeit Ihres Service Desk.

Lassen Sie Ihre Formulare zur Erfassung von Incident Daten für Sie arbeiten. Beim Incident-Management geht es darum, die Mitarbeiter so schnell wie möglich wieder in den Normalbetrieb zu versetzen, damit es so einfach wie möglich ist, die Fakten zu dokumentieren und dann zur Lösung zu gelangen.

Konzentrieren Sie sich auf die Erfassung aller Kundendaten, die nicht bereits im IT Service Management (ITSM)-Tool enthalten sind, und auf eine Beschreibung des Problems durch Nachfragen:

• Kundendaten, einschließlich einer Nummer, auf der sie zurückgerufen werden können, wenn sie unterbrochen werden.
• Betroffener Service
• Auswirkungen auf das Geschäft
• Priorität
• Zeiten und Daten – wann hat das angefangen?
• Wiederholungsinformationen – ist das schon einmal passiert?
• Ob sich in letzter Zeit etwas geändert hat – zum Beispiel ein Technologie-Refresh
• ein Hardware-Upgrade oder neu installierte Anwendungen.

Die Qualität der gespeicherten und neu erfassten Informationen ist für die verschiedenen IT-Supportteams wichtig, die möglicherweise unterschiedliche Ansichten von Tickets benötigen. Zum Beispiel:

• Service Desk – nach Ticketalter
• Desktop-Support – durch betroffene Hardware oder Software
• Netzwerkteam – nach Standort oder Betriebsstätte
• Entwicklung – nach Anwendung
• Kapazitätsmanagement – nach Ressourcenverbrauch
• Service Delivery Manager – nach Service Level Agreement (SLA) Status
• Änderungsmanagement – nach Datum/Uhrzeit zum Vergleich mit dem Terminplan.

Machen Sie es Ihren Mitarbeitern also leicht, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu erfassen und zu vermeiden, dass später weitere Kontakte/Nacharbeiten erforderlich sind, indem Sie kontextuelle Eingabeaufforderungen in Ihre Erfassungsformulare integrieren, so dass wichtige Informationen nicht beim ersten Durchgang übersehen werden.

Das Zeitfenster zählt und ist wichtig

Verschiedene Servicedesks haben unterschiedliche Fristen für jeden Anruf, manchmal nach Anrufart, aber ein typisches Branchenlimit ist 10-12 Minuten pro Anruf, um einen Arbeitstempo von ca. 10 Tickets pro Stunde zu erreichen. Es verhindert, dass sich die Service Desk-Agenten zu sehr auf die First Contact Resolution (FCR) konzentrieren, was niemandem einen Gefallen tut, wenn der Kunde 45 Minuten lang am Telefon bleibt, nur damit ein Agent sein FCR-Ziel erreichen kann.

Was auch immer Ihr Zeitlimit ist, denken Sie auch darüber nach, eine kürzere Variante für Notfälle zu haben, so dass Sie mehr Flexibilität haben, wenn Sie ein hohes Anrufvolumen haben. Es bedeutet letztendlich, dass Sie sicherstellen können, dass jeder, der sich an den Service Desk wenden muss, zu einem Zeitpunkt durchkommen kann, zu dem er wirklich Hilfe braucht (oder zumindest die Gewissheit, dass Hilfe unmittelbar bevorsteht).

Bringen Sie Ihre Prioritäten auf den Punkt.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Service Desk über eine Möglichkeit verfügt, jedem Vorfall eine angemessene Prioritätsstufe zuzuweisen. Die Priorität sollte auf Wirkung und Dringlichkeit basieren – mit anderen Worten, wie viel Schaden das Problem verursacht und wie schnell es gelöst werden muss.

Haben Sie eine Incident Priority Matrix (entweder etwas, das auf ITSM-Toolsets basiert oder eine eigenständige Matrix oder einen Standardsatz von Fragen), so dass Mitarbeiter eine greifbare Prioritätsbewertung zuweisen können, anstatt eine der Routen „Im Zweifelsfall nur Standard auswählen“ oder „Wer schreit am lautesten“ zu durchlaufen.

Machen Sie Handouts und Eskalationen nahtlos.

Beim besten Willen, egal wie großartig Ihre Service Desk-Agenten sind, werden Sie immer die Fähigkeit benötigen, Vorfälle zu eskalieren. Stellen Sie daher sicher, dass der Übergabeprozess so einfach wie möglich ist.

Die Eskalation variiert je nach Situation. Es kann z.B. eine der folgenden Möglichkeiten sein:

• Die nächste Stufe der internen Unterstützung für den Zugang zu mehr Fachwissen mit einem bestimmten IT-Service oder einer bestimmten IT-Technologie (dies wird als funktionale Eskalation bezeichnet).
• Ein Lieferant oder Drittanbieter
• Ein Teamleiter oder Manager bei ungewöhnlichem Zeitdruck,
• einer Beschwerde oder zusätzlichem Ressourcenbedarf (dies wird auch als hierarchische Eskalation bezeichnet).

Stellen Sie auch sicher, dass Sie die Art und Weise(n) für die Verwaltung von Handoffs haben, die in Ihre Incident Management Prozesse geschrieben wurden, einschließlich der Frage, wie Sie die richtigen Personen kontaktieren und unterstützen können.

Haben Sie einen Plan für größere Störungen?

Größere Vorfälle, die ernsten Sachen, werden immer stressig sein. Ein bewährter Umgang mit ihnen wird sie also etwas weniger zu einem Alptraum machen.

Einer der besten Ratschläge, die man bei einem größeren Vorfall geben kann, ist, ruhig zu bleiben wenn das Zeug nicht am Laufen ist. Es klingt offensichtlich, aber bitte hören Sie zu.

Die Chancen stehen gut, dass, wenn Sie zögern, in Panik geraten oder anfangen, Leute anzuschreien, Sie nicht nur Ihr Team komplett ausschalten, sondern Sie auch das Risiko eingehen, sie so sehr zu belasten, dass sie Dinge verpassen oder Fehler machen. Wenn Sie ruhig bleiben, wird es helfen, das Gefühl der Panik aus der Situation herauszunehmen, und es ist wahrscheinlicher, dass sich auch alle anderen beruhigen werden.

Die letzte Sache, die man über größere Vorfälle sagen möchte, ist, alles vorzugeben und eine Checkliste zu haben. Auf diese Weise wissen Sie, dass alle wichtigen Aufgaben erledigt sind, auch wenn der Druck wirklich hoch ist.

Erinnern Sie sich immer an den Kunden.

Dabei sind zwei wichtige Dinge zu beachten. Erstens ist das Incident Management einer der sichtbarsten Prozesse in ITIL, dem bewährten ITSM Best Practice Framework.

Zweitens bringen die Mitarbeiter zunehmend ihre persönlichen Lebens-Erfahrungen und Erwartungen an Service und Unterstützung in den Arbeitsplatz ein – so dass die Messlatte für die interne Unterstützung weiter steigt.

Stellen Sie also den Kunden in den Mittelpunkt von allem und denken Sie daran, dass es bei dem Incident Management wirklich um Geschäfts- und Personensupport geht, nicht um IT-Support. Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist die Verwendung des Voice of Customer (VoC)-Konzepts von Six Sigma, bei dem es darum geht, die Erwartungen, Präferenzen und Kommentare der Kunden zu einem Produkt oder einer Dienstleistung so zu erfassen, dass Sie die bestmögliche Chance haben, Wert zu liefern.